CRM significa Customer Relationship Management, que se traduciría por Gestión de Relaciones con el Cliente. En resumen, un CRM es el programa informático usado para la gestión total de todos los aspectos relacionados con tus clientes. Esto es, marketing, gestión de ventas, servicio posventa o atención al cliente.

Podríamos traducirlo en una especie de lista de contactos más elaborada que reúne una gran cantidad de información de tus clientes actuales y potenciales: empleados, facturas, comunicaciones recientes, impagos, etc. Esto hace tu trabajo y el de tu equipo más fácil y rápido, sin olvidar que también fortalece enormemente la relación con el cliente.

Un CRM online es, a todos los efectos, un software CRM al uso, excepto que no tienes que descargarte ningún programa para acceder, ni para hacer tus acciones. Por ejemplo, Holded es un software online, así que todas las herramientas son accesibles desde cualquier lugar y la información se mantiene siempre actualizada.

Podría afirmarse que un software de Customer Relationship Management tiene tres funciones básicas:

1. Registrar, ordenar, segmentar y clasificar la información básica de un cliente.
2. Mantener un histórico de las interacciones de cada cliente con la empresa: llamadas, emails, interacciones en redes sociales, etc.
3. Mantener un historial de los productos y/o servicios que cada cliente ha adquirido o contratado a la empresa.
 
Estas, sin embargo, son tan solo las funciones básicas de todo CRM. La idea es que este software optimice las relaciones con los clientes de tal forma que no solo sirva para optimizar el flujo de trabajo habitual, sino que incluso sea útil a la hora de predecir futuras ventas, captar clientes potenciales, aumentar los ingresos, facilitar el análisis de la información de ventas y ayudar a establecer futuras líneas de actuación.

Los estudios indican que un buen CRM puede incrementar las ventas en un 29%, la productividad de la fuerza de ventas en un 34% y la precisión de las previsiones de ventas en un 42%. Los datos hablan por sí solos.

¿Cómo saber si este CRM se adapta a la perfección a las circunstancias de una empresa? De una forma muy sencilla: conociendo sus ventajas… y decidiendo si son las ventajas que el negocio necesita. La primera ventaja es la más obvia de todas: aumentar tus ganancias gracias a pronósticos acertados realizados a partir de una visión global de las ventas.
 
Pero existen muchos otros beneficios: acceder en tiempo real a toda la información de los clientes para así mejorar las relaciones con ellos; mejorar el servicio de atención al cliente; aumentar el grado de satisfacción de los clientes y, en consecuencia, su fidelidad respecto a una empresa…
 
Más todavía: aumentar la productividad de todos los equipos implicados en la relación con el cliente, identificar nuevos clientes de forma rápida y eficaz, establecer estrategias de marketing comercial…
 
Las posibilidades del CRM son infinitas. Y mucho más que recomendables para cualquier empresa que trate con clientes en su día a día.